Waar ik je bij kan helpen..
De ondersteuning die ik bedrijven biedt richt zich op verschillende CX-facetten. Je leest er hier meer over. Natuurlijk is elke vraag of uitdaging anders en zal vaak een combinatie van die elementen op zijn plaats zijn.
Meten is wetenJe kunt pas klantgericht aan de slag gaan, als je je (potentiele) klanten goed begrijpt. Het begint daarom met luisteren. Wat willen en vinden je klanten, wat waarderen ze wel en wat niet, waar zijn ze naar op zoek?
In de veelheid aan onderzoeksbureaus, methoden en tools, adviseer ik over de meest passende opzet van onderzoek en verslaglegging. Al naar gelang de behoefte ga ik zelf aan de slag met (het opzetten en uitvoeren van) de onderzoeken óf ben ik de schakel naar het externe bureau dat dit gaat uitvoeren. Zie voor meer info ook www.CXresearch.nl |
Van meten naar verbeterenMet meten alleen ben je er nog niet. Van elke dag op de weegschaal gaan staan val je tenslotte ook niet af. Hoe zorg je dat de organisatie aan de slag gaat met alle inzichten?
De eerste stap is dat inzichten worden gedeeld en 'doorleefd' binnen de organisatie. Dit vormt de basis voor het met elkaar ontwerpen van creatieve en passende oplossingen (Service Design). Soms zijn die oplossingen relatief eenvoudig en snel te realiseren (de ‘quick wins’), in andere gevallen zijn ze meer ingrijpend. Tegenwoordig werken steeds meer organisaties agile, in scrumteams. In deze teams zijn klantinzichten onmisbaar om alle mogelijke taken/acties op (klant)waarde te schatten en zo te prioriteren. |
De klantreis in kaart en optimaliserenWat maakt de klant mee als hij diensten bij jouw organisatie afneemt en daarover contact heeft? Sluit die 'klantreis' wel aan bij de wensen en behoeften van je klanten? Hoe ziet die ideale reis er volgens je klanten uit? En wat zijn daarin de meest cruciale ervaringen (‘moments of truth’?). Sluit dat aan bij je huidige processen en systemen?
Door het toepassen van o.a. Customer Journey Mapping wordt met een multidisciplinair team gewerkt aan het in kaart brengen en optimaliseren van de klantreis op basis van klantwensen en –behoeften (én ontstaat binnen de organisatie bewustwording van een ieders rol als schakel in die totale klantreis) . |
Klantgerichtheid als strategieDe ervaring leert dat een klantgerichte werkwijze alleen slaagt als deze goed verankerd is in de missie/visie van een bedrijf en de bijbehorende (jaar)plannen en doelstellingen.
Klantgerichtheid moet zowel top-down als bottom-up gedragen worden om als strategie te slagen. Het is daartoe zaak om expliciet te maken wat er wordt verstaan onder een klantgerichte dienstverlening (welke beleving wil je bij je klanten realiseren, welke merkwaarden en/of klantbeloftes passen daarbij?) en om vast te stellen op welke wijze dit wordt doorvertaald in onder andere werkwijzen en doelstellingen. |
Power to the people:de klant in het DNAJe kunt het als management allemaal goed bedenken: we willen als bedrijf klantgerichter werken en klanttevredenheid (of NPS) is een belangrijke doelstelling. Maar voelen en ervaren de medewerkers dit ook zo?
Het is zaak om bedrijfsbreed bewustwording, enthousiasme en draagvlak te creëren. Per slot van rekening maken (of breken) medewerkers binnen een bedrijf met elkaar de ervaring van klanten (en dan draait het niet alleen om de collega’s met regelmatig klantcontact!). Een dergelijk cultuurprogramma kan op veel manieren vorm krijgen, afhankelijk van de bedrijfscontext. |
Happy employee = happy customerHet is geen rocket-science: wanneer medewerkers van een bedrijf enthousiast en gemotiveerd zijn, heeft dat zijn weerslag op de klantbeleving. Klanten voelen en ervaren het wanneer medewerkers met plezier werken, trots zijn op wat ze doen en zich opstellen als ambassadeurs van hun bedrijf. Dat vertaalt zich in een prettiger klantcontact.
Veel methoden en tools die ingezet worden om de klantervaring te verbeteren kunnen ook ingezet worden met het eigen personeel als belangrijkste doelgroep. Denk aan het meten van de medewerker-tevredenheid en het in kaart brengen van de 'employee journey' in de 'onboardingfase' die nieuwe collega's doormaken (de reis die medewerkers doormaken wanneer ze in dienst komen). |